Un bon contact avec le client

Secteur industriel:  Distribution & Logistique

Le grossiste alimentaire suisse Bianchi garantit les délais de livraison les plus courts possibles. Pour cela, l'informatique est de plus en plus un facteur de réussite. Elle permet d'organiser les processus internes et externes de manière efficace et rentable. Elle aide également les employés à servir les clients de manière optimale. Parce que ce sont eux qui sont toujours au centre de l'attention chez Bianchi.

«Nous nous considérons comme étant une grande entreprise avec le service personnalisé d’une petite boutique», déclare Markus Ulrich, responsable informatique. Bianchi met tout en œuvre pour satisfaire ses quelque 9 000 clients exigeants. Les clients peuvent choisir parmi une gamme de 3 500 produits de poissons, fruits de mer, volailles, viandes et spécialités du monde entier et passer leurs commandes par e-mail, fax et téléphone. Bianchi garantit des temps de réponse très courts, même pour de petites quantités: «Si vous passez votre commande avant 4 heures du matin, vous recevrez vos marchandises le jour même. Certains clients reçoivent même des livraisons deux fois par jour.»

Les fichiers clients directement accessibles sur l’écran

Les 35 membres du personnel de vente, qui sont tous des cuisiniers chevronnés, sont appuyés par le module de vente par téléphone du système CSB. Lors d’un appel entrant, le logiciel ERP affiche toutes les données clés, par exemple

• Nom du client
• Vendeur attribué
• Langue
• Lieu
• Numéro de téléphone

Ces informations sont affichées simultanément sur tous les écrans du personnel du service commercial: «Nos commerciaux voient immédiatement quand un de leurs clients appelle. En moyenne, il ne faut que 2,8 secondes pour que l’appel soit connecté au vendeur désigné», explique Ulrich. De plus, le système a été mis en place de manière à ce que chaque client soit contacté à des heures précises.

Ainsi, tous les clients bénéficient d’un service optimal. Avec un total de 2 000 appels téléphoniques par jour, il ne s’agit pas seulement d’une simple saisie de commandes: «Notre personnel offre également des conseils», explique Ulrich. Par exemple, lorsqu’un article n’est pas disponible en stock et que le client demande des suggestions de produits alternatifs. Lors de leurs commandes, les clients profitent volontiers des vastes connaissances de l’équipe Bianchi en ce qui concerne les caractéristiques des produits, les possibilités de préparation et les recettes.

La planification des itinéraires réduit les coûts logistiques

Après la saisie des commandes dans le système, le prélèvement des articles commandés commence. Chaque jour, 30 tonnes de marchandises en provenance du monde entier sont rassemblées et chargées dans des camions frigorifiques. Avec sa propre flotte de 100 camionnettes frigorifiques modernes, Bianchi livre dans toute la Suisse: aux hôtels, restaurants et chaînes de restauration, hôpitaux, détaillants et traiteurs. Une planification efficiente est essentielle pour un chargement optimal des véhicules. «Afin d’atteindre le client au bon moment et avec les bons produits, nous avons bien sûr besoin d’une solution informatique qui nous permette de planifier des itinéraires optimaux», explique Ulrich. «Nous utilisons à cet effet la fonction de planification d’itinéraires intégrée dans le système CSB. Elle nous aide à maximiser l’utilisation de la capacité sur nos routes. Nous économisons ainsi des coûts logistiques et tous nos clients reçoivent leurs marchandises à temps.»

Un gain de temps de deux heures dans l’archivage

Pour une gestion optimale des bons de livraison, Bianchi utilise le système de gestion des documents du système CSB. Au siège social de Zufikon, les bons de livraison signés par les clients sont scannés, puis triés et archivés automatiquement par reconnaissance de codes-barres. L’affectation et l’indexation sont effectuées en arrière-plan. L’avantage de cette solution: tous les bons de livraison et documents sont disponibles en format numérique dans l’ensemble du processus, à tout moment et partout où vous le souhaitez, de sorte qu’ils sont facilement accessibles en quelques secondes. Cela garantit de la transparence et permet d’économiser du temps et des coûts précieux, par exemple pour contrôler la quantité, la qualité ou le prix. Markus Ulrich: «Aujourd’hui, nos collaborateurs n’ont plus besoin de chercher laborieusement dans des classeurs pour trouver les documents. Avec un total de 1 500 bons de livraison par jour, cela signifie que nous pouvons économiser deux heures par jour.» 

Compte tenu de cette expérience positive, la solution a récemment été étendue et optimisée, ainsi tout le processus d’archivage est traité électroniquement. Les clients de Bianchi reçoivent toujours leurs bons de livraison sur papier, mais la réception des marchandises est confirmée sur un bon de livraison numérique via un système de saisie mobile de données, puis envoyée en ligne au siège social pour archivage et traitement ultérieur. Scanner les bons de livraison est donc chose du passé, ce qui signifie une autre énorme avancée pour Bianchi.