Guter Draht zum Kunden

Branche: Handel & Logistik

Der Schweizer Lebensmittelgroßhändler Bianchi garantiert kürzeste Lieferzeiten. Die IT wird dabei immer mehr zum Erfolgsfaktor. Sie hilft, die internen und externen Abläufe effizient und kostengünstig zu organisieren. Aber sie unterstützt die Mitarbeiter auch dabei, die Kunden optimal zu bedienen. Denn die stehen bei Bianchi immer im Mittelpunkt.

„Wir sehen uns als Großunternehmen mit dem Service einer kleinen Boutique“, sagt IT-Leiter Markus Ulrich. Bianchi gibt alles, um seine gut 9.000 anspruchsvollen Abnehmer rundum zufriedenzustellen. Diese können aus ca. 3.500 Artikeln an Fisch, Krustentieren, Geflügel, Fleisch und Spezialitäten aus aller Welt wählen und über E-Mail, Fax und Telefon bestellen. Bianchi garantiert kürzeste Reaktionszeiten, auch bei kleinen Bestellmengen: „Wer bis 4.00 Uhr morgens bestellt, kann seine Ware noch am gleichen Tag in Empfang nehmen. Viele Kunden werden sogar zweimal pro Tag beliefert.“

Kundenakten sofort auf dem Bildschirm

Unterstützt werden die 35 Verkaufsmitarbeiter, alle gelernte Köche, durch das Telefonverkaufs-Modul des CSB-Systems. Sobald ein Anruf eingeht, blendet die ERP-Software alle wichtigen Informationen vor, wie z. B.

• Name des Kunden
• Zugeordneter Verkäufer
• Sprache
• Ortschaft
• Telefonnummer 

Diese Informationen werden gleichzeitig allen Mitarbeitern in der Verkaufsabteilung auf ihren Monitoren angezeigt: „Unsere Verkäufer sehen sofort, wenn einer ihrer Kunden anruft. So dauert es im Schnitt nur 2,8 Sekunden, bis der Anrufer seinen persönlichen Verkäufer am Telefon hat“, so Ulrich. Das System wurde darüber hinaus so eingerichtet, dass jeder Kunde zu speziellen Zeitpunkten kontaktiert wird.

So wird jeder Kunde optimal bedient. Bei den insgesamt 2.000 Telefonaten pro Tag geht es aber nicht nur um die reine Aufnahme von Bestellungen: „Unsere Mitarbeiter beraten auch“, so Ulrich. Etwa dann, wenn ein Artikel nicht mehr auf Lager ist und der Kunde alternative Produktvorschläge wünscht. Kenntnisse über Produkteigenschaften, Zubereitungsmöglichkeiten und Rezepte – das Know-how der Bianchi-Mitarbeiter ist groß und wird von den Kunden während des Bestellvorgangs gerne in Anspruch genommen.

Tourenplanung senkt die Logistikkosten

Sobald die Aufträge im System erfasst sind, werden die bestellten Artikel kommissioniert. Insgesamt 30 Tonnen Waren aus aller Welt werden hier täglich kundenspezifisch zusammengestellt und auf die Kühlwagen verladen. Zur Distribution stehen 100 firmeneigene, moderne Kühl-Lieferwagen zur Verfügung. Mit ihnen beliefert der Lebensmittelgroßhändler Hotels, Restaurants, Markengastronomie, Krankenhäuser, Einzelhandel und Caterer in der gesamten Schweiz. Für eine optimale Beladung der Fahrzeuge ist eine effektive Planung essentiell. „Um zur richtigen Zeit mit dem richtigen Produkt beim Kunden zu sein, sind wir natürlich auf eine IT-Lösung angewiesen, die für uns eine optimale Planung der Touren übernimmt“, erläutert Ulrich: „Hierfür setzen wir die integrierte Tourenplanung im CSB-System ein. Sie hilft uns, unsere Touren immer voll auszulasten. Dadurch sparen wir Logistikkosten und jeder Kunde erhält pünktlich seine bestellten Waren.“

Zwei Stunden Zeitersparnis bei der Archivierung

Um den Umgang mit den Lieferscheinen zu optimieren, nutzt Bianchi das Dokumenten-Management-System im CSB-System. In der Zentrale in Zufikon werden die vom Kunden unterschriebenen Lieferscheine gescannt, mittels Barcode-Erkennung automatisch sortiert und archiviert. Im Hintergrund erfolgt auch eine Zuordnung und Verschlagwortung. Der Vorteil dieser Lösung: Alle Lieferscheine und Belege stehen im gesamten Prozess jederzeit und an allen nötigen Stellen digital zur Verfügung und sind in Sekundenschnelle abrufbar. Das schafft Transparenz und spart wertvolle Zeit und Kosten, beispielsweise bei der Prüfung von Menge, Qualität oder Preis. Markus Ulrich: „Heute müssen unsere Mitarbeiter die Dokumente nicht mehr mühsam in Aktenordern suchen. Bei täglich ca. 1.500 Lieferscheinen können wir so über zwei Stunden pro Tag einsparen.“ 

Aufgrund der positiven Erfahrungen wurde die Lösung jüngst so erweitert und optimiert, dass der gesamte ArchivierungsProzess elektronisch abläuft. Zwar erhalten Bianchi-Kunden nach wie vor ihre Lieferscheine in Papierform. Der Erhalt der Ware wird aber auf einem digitalen Lieferschein auf einem MDE-Gerät bestätigt und online an die Zentrale zur Archivierung und Weiterverarbeitung gesendet. Das Scannen von Lieferscheinen gehört damit der Vergangenheit an, was für Bianchi eine weitere Effizienzsteigerung bedeutet.